顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。
最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了，没有任何消息；48小时过去了，依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了电话，告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏（尽管时间比自己的期望迟了一些）。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐性。
多数顾客期望在24小时内得到回复
根据Genesys Telecommunications Laboratories（http://www.genesyslab.com） 发布于2003年6月初的一项研究，有89％的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11％，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61％的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16％和6％。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。
| 顾客对Email咨询期望的回复时间（被调查者所占百分比） |
| 1小时内 |
6％ |
| 4小时内 |
16％ |
| 24小时内 |
61％ |
| 48小时内 |
17％ |
| 无论多久 |
1％ |
n＝2353
Source：Genesys Telecommunications Laboratories，2003.6 |
Genesys这项研究委托一个独立公司调查了全球2367名消费者，其中64％为美国用户，18％来自亚太和欧洲，其余18％来自中东和非洲。
2003年2月份，调查公司Jupiter Research发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，52％的用户期望在24小时内得到回复，希望在6小时内的用户总数达到36％。
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美国消费者对顾客服务Email期望的回复时间（被调查者所占百分比）
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| 1小时内 |
13％ |
| 最多3小时 |
15％ |
| 最多6小时 |