沟通的重要性不时体现在各种场合、各类交际，而客服工作，归根到底也是一项与客户沟通使问题得以解决的工作，一定的沟通能力能使事情更好得解决，能使客户心理得到相对满意。 一个优秀的客服人员，能在与客户打交道时，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，通过一定的沟通技巧了解客户的需要，明白客户的抱怨和不满在什么地方，然后对症下药，快速找出该问题的解决之道，再通过一定的沟通技巧使问题得到解决，又使客户心理相对满意。得到我们需要的尽可能多有用信息，并以一定的表达方式传递给对方，这就是良好的有效的沟通能力。 A人际沟通的实质 人际沟通的外观是一种人与人之间信息的传递，人们通过语言、肢体语言来传递他（她）的各种信息。而实际上，人际沟通是人与人之间的意识交流与情感沟通。成功的人际沟通有以下几个基本要素——空间距离接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离，同种运动的爱好者就有较多的共同语言，

    但在这几个要素中，情感吸引和意识交流才是最基本的要素。在人际交流中，它的载体有很多，最常用的、也是效果最好的，无疑就是语言了。 客服人员其实也有意无意地在运用以上几种基本要素，如“我认识你的表哥，我们以前是同学”（空间距离接近），“我也很喜欢玩股票”（特征相近），通过一些主动的语言，我们可以获得客户一定的亲切感和信任感，为我们下一步的工作创造良好条件。 B、跨越沟通的障碍--因此，要进行有效的沟通，关键是克服阻碍沟通的障碍。 （1）、语言障碍 语言修养不足，这是沟通不顺畅的一个基本原因。词汇、语法，是构筑语言大厦的两个基石。词汇缺乏的表现有经常性的词不达意，语塞等；语法错误如语无伦次，意思表达混乱等。现在社会流行“哈韩”、“哈日”，有些青年员工在与客户交流时满口流行俚语，让人听得不知所云。克服以上障碍的方法很简单，就是多读多写。读写是语言的基本功，只有胸中有了足够的墨，才能出口成章、滔滔不绝。在交流的时候，尽量尊重对方的风俗习惯，使用对方能接受的语言方式，避免过多地使用一些流行语、暗语、套话等。 （2）、角色障碍 每个人在社会生活中都有一个特定的角色位置，不同角色位置上的人，其思想观念和行为方式也会有所不同。年龄不同会形成“代沟”，行业不同会形成“行沟”、职位不同会形成“位沟”，如果沟通的双方分处的角色不同，必然会形成或大或小的角色障碍。解决角色障碍的方法是换位思考，客服人员要站在客户的立场考虑问题，理解客户的情绪，而如果一味地固守自己角色地位，很有可能会产生激烈的角色冲突，导致沟通无法进行下去。 （3）、心理障碍 对于客服人员来说，有两种重要的心理障碍——价值心理观障碍和情感失控障碍。一般来说，一个人在成熟到一定程度后就具备了一定的价值心理观，这种价值心理观在人际关系中将引导着“与谁交往，不与谁交往”。这对于客服人员来说是个大忌。可以这么说，一个客服人员遇到的大部分客户可能都与他（她）的价值观不符，难道他（她）就可以不与客户交往了吗？与不同的客户打交道是我们的工作职责，也许我们不可能和所有的客户都成为好朋友，但至少我们必须端正态度，克服价值心理观障碍，在我们的服务过程中真诚地与客户沟通直至解决问题。情绪失控是客服人员容易发生的事，解决的办法是加强客服人员的心理调节和情绪解压，同时也多进行换位思考。 有效沟通能力是客服工作人员应具备的基本素质，当然，我们在实际工作中其实更多地是各种能力（如协调能力、应变能力）的综合运用。客服岗位是一个综合的岗位，因此客服人员也应该是具备综合素质的人员，培养好个人的有效沟通能力，将会使我们在工作中应对自如。 C.客服沟通技巧应用 客服作为直接面向客户的一方工作人员，当碰到一些拥有谈话技巧的客户时，很可能会被一些问题问倒——答不上来。这时候我们需要用到客服沟通技巧的“转移话题”，一般可以以问题的方式来转移，使了解到所需要的信息，再从自己比较懂的角度来回答，以全新的认识方向指引给客户，让他从另一个角度来接受这个看法或接受这种现实。当然若反应不及时，没法找到这么个角度的话，可说为了更好得找到事情的原因及其他情况，我们需要请他配合记录一些情况，待查询核实后再给予准确的回复。